Promovendus

:

Dra. Widyarini, M.M (1430017006)

Judul Disertasi

:

PENGARUH LANGSUNG TRUST, RELIGIUSITAS DAN MEDIASI PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENABUNG (Studi pada Bank Syari'ah di Daerah Istimewa Yogyakarta).

:

Promotor

:

1. Prof. Dr. Drs. H. Makhrus M, S.H.,M.Hum.
2. Dr. H. Muh. Fakhri Husein, S.E., M.Si.                                         

Penguji

:

Abstraksi

:

Persaingan bank sangat ketat, baik antar bank konvensional, bank syariah maupun kedua jenis bank tersebut. Untuk bisa bertahan ataupun memenangkan persaingan manajemen bank harus berusaha mengetahui keinginan nasabahnya serta variabel pengaruh kepuasannya. Perubahan kondisi lingkungan, budaya, ketaatan di dalam menjalankan agama serta perkembangan teknologi perlu mendapat perhatian khusus dari manajemen bank. Dengan mengetahui variabel pengaruh kepuasan nasabah, manajemen bank bisa merencanakan strategi untuk periode selanjutnya untk mendapatkan nasabah baru melalui positive words of mouth dan supaya tidak ditinggalkan oleh nasabahnya.  Sangatlah sulit untuk bisa memberi kepuasan terhadap semua nasabah, yang perlu dilakukan adalah memberikan kepuasan terhadap kelompok nasabah mayoritas, Untuk itu sebelum menentukan strategi pemasarannya perlu diketahui profil nasabahnya.

Model yang akan dibuktikan adalah pengaruh langsung Service Quality (Serqual/Kualitas Pelayanan), Compliance (Kepatuhan),  Trust (Kepercayaan) dan Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah. Pengaruh tidak langsung Serqual dan Compliance melalui Percieve Value (Perspsi Nilai) terhadap Kepuasan Nasabah.

Penelitian ini merupakan pengembangan dari model Siew-Peng Lee dan Sedigheh Moghavvemi, perbedaannya adalah: hanya menggunakan nasabah penabung pada bank syariah, memisahkan antara ‘Nasabah Sukarela’ dengan ‘Nasabah Terpaksa’ menambahkan variabel Compliance, Religiusitas dan Trust.

Jumlah kuesioner secara fisik dibagikan sebanyak 600 nasabah penabung, 100 nasabah bank konvensional  sebagai sampel pengendali dan 500 responden bank syariah, serta dibagikan secara tidak langsung melalui web.  Terkumpul 394 nasabah yang bisa diolah, terdiri atas ‘Nasabah Sukarela’ sebanyak 247 nasabah dan ‘Nasabah Terpaksa’ sebanyak 147 nasabah. Responden berasal dari Bank Mandiri Syariah, Bank Muamalat, Bank BNI Syariah, Bank BRI Syariah, Bank BPD Syariah, Bank BTN Syariah, Bank Bukopin Syariah. Metode pengambilan sampel menggunakan Snowball Sampling. Alat analisis yang digunakan adalah PLS dengan program SmartPLS.

Hasil penelitian menunjukkan responden laki-laki dan perempuan seimbang, dewasa, sudah menikah dengan mayoritas pendidikan minimal Strata satu. Mayoritas responden Dosen dan Pegawai Negeri Sipil dengan posisi kelas sosial menengah bawah. Sebagian besar responden adalah nasabah Bank Syariah Mandiri namun juga menjadi nasabah bank konvensional. Akad yang digunakan Mudharabah (53,55%), dan 31,98% nasabah tidak mengetahui akadnya. Sebanyak 44,67% dari jumlah responden menyatakan khusnudzon terhadap kesyar’ian kegiatan operasional bank syariah dan responden yang meyakini bahwa bank syariah sudah syar’i hanya 21,07%.

Analisis kuantitatif menunjukkan adanya perbedaan kepuasan secara signifikan antara Nasabah Sukarela dengan Nasabah Terpaksa dan ada perbedaan model perilaku diantara ke duanya. Hasil uji menunjukkan bahwa untuk Nasabah Sukarela, Variabel Empati berpengaruh signifikan moderat, sedangkan Variabel Jaminan; Keandalan; Ujud dan Kepatuhan berpengaruh signifikan kuat terhadap Percieved Value. Di sisi lain, Variabel Empati dan Kepercayaan (Trust) berpengaruh signifikan kuat terhadap Kepuasan nasabah. Dari hasil uji juga menunjukkan bahwa variabel Jaminan, Keandalan, Percieved Value, Ujud, Kepatuhan dan Religiusitas tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji untuk Nasabah Terpaksa, menunjukkan bahwa variabel Religiusitas tidak valid, sehingga harus dikeluarkan dari model. Variabel Kepatuhan, Empati, Jaminan berpengaruh signifikan kuat; variabel Ujud berpengaruh signifikan lemah; sedangkan variabel Keandalan tidak berpengaruh terhadap Percieved Value. Sedangkan Variabel Keandalan, Empati dan Ujud berpengaruh signifikan moderat; namun Percieved Value, kepercayaan (Trust) dan Religiusitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah.

Penelitian tentang kepuasan nasabah bank syariah, harus memisahkan antara Nasabah Penabung dengan Nasabah Pembiayaan, karena perbedaan sensitivitas. Pemisahan antara ‘Nasabah Sukarela’ dengan ‘Nasabah Terpaksa’ harus dilakukan karena adanya perbedaan model pembentuk kepuasan.          Implikasi dari penelitian ini adalah manajemen bank syariah harus memberikan perbedaan perlakuan terhadap ‘Nasabah Sukarela’ dan ‘Nasabah Terpaksa’, agar tidak berakibat pada negative words of mouth. Manajemen bank syariah harus melakukan perlakuan khusus terhadap ‘Nasabah Terpaksa’ terutama untuk variabel Empati, Keandalan dan Ujud.

Kata Kunci: ‘Nasabah Sukarela’, ‘Nasabah Terpaksa’, Trust, Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kepatuhan, Perceived Value, Kepuasan